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客诉处理培训心得
新闻作者:林东美  发布时间:2016-11-23  查看次数:     

  做为服务人员,我们应当知道什么是客诉,顾客投诉是指商品质量或是服务的不满意,而提出的书面或口头的异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。
  每个企业都可能会遇到顾客的投诉,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,但是对于企业来说也是一个有价值的信息来源。如果可以利用顾客的投诉时机赢得顾客的信任,来锁定对商品的忠诚,把顾客不满转化为满意,对企业的发展来说更是一个很大的优势。这就要求管理者或者客诉处理人员在处理问题的时候要有一定技巧,冷静地对待顾客,身同感受合理处理顾客投诉。听完张总的培训,主要总结了以下几点:
一、保持礼貌耐心倾听。友善的态度能够让顾客的不满之气化解一部分,可以让不满的情绪得到发泄,心情得以平复,这些都有助于问题的解决。
  二、了解顾客的要求,无论是否合理。去了解顾客的要求,让他知道我们解决问题的决心,征求顾客意见,在兼顾公司的利益政策之外找到更合理的解决方法,让顾客满意。
  三、克服自己不足,控制客诉产生的源头。在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致顾客抱怨投诉的地方,把一些常出现的投诉问题归类汇总,及时察觉客户细微的不满,比顾客考虑的更多,把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态,达到“解决投诉的办法就是不让投诉产生”的最高境界。
  总之,处理好客诉要比售出一件商品还要重视,平息了顾客心理的怨气,才能使顾客更相信我们,进而依赖我们,成为我们永久的顾客。

 

男鞋组  林东美

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