通过学习《如何应对客户投诉》让自己学习到了服务的重要性。对于顾客的投诉处理可以从以下几点来处理：
  1、控制个人情绪。当顾客来投诉时往往心情不好，顾客的语言或行为让我们感到不舒服，不耐烦，压制不住自己的情绪。在这时要平复情绪，集中在解决问题的方法上，保持微笑；
  2、聆听顾客说话：聆听顾客的不满，怨气，让顾客得到发泄，让顾客一吐为快使怨气减少。自己从中找到解决问题的突破口。为此发生的事情感到歉意：
  3、建立双赢：当顾客投诉时，只有站在顾客的角度上想顾客之所想，急顾客之所急。站在顾客的立场想问题，学会换位思考。表现出对顾客的观点理解，在公司不受影响的情况下产生双赢；
  4、提出解决方案：在积极聆听，并向顾客道歉之后。把重点放在怎样解决问题上。向顾客说明各种可行的解决方法，或询问对方的想法，对问题的意见。进行协商确认方案，采取行动。确认顾客同意，拉拢住顾客，不流失客源。